VAATIVAT JA RAJATTOMAT ASIAKKAAT
Aika Tiistai 5.6.2012 klo 9.00 – 15.30 (7 oppituntia)
Kouluttaja FK, työyhteisökouluttaja Pirkko Heiske
Kohderyhmä Sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla asiakaspalvelutyössä toimivat työntekijät, myös muut aiheesta kiinnostuneet, jotka kohtaavat hämmentäviä tilanteita, vaativia ja rajattomia asiakkaita.
Tavoite Koulutuksessa on tavoitteena käydä läpi hankalia tilanteita havaintoesimerkkeinä, ja antaa haluttaessa mahdollisuus omien kokemusten käsittelyyn.
Koulutuspäivän sisältö
Asiakaspalvelu ja ammatillisuus
- asiakkaan vai työntekijän tarpeet – tavoitteena mielekäs tasapaino
- asiakas ei ole kuningas!
- työrooli vai todellinen sitoumus?
- persoonallinen ominaislaatu ja työn vaatimukset
Vaativat ja tunteita herättävät asiakkaat
- vaikea asiakas vai vaikea vuorovaikutustilanne?
- tunteet informaationa ja energiana: mitä mistäkin tunteesta voi oivaltaa?
- vanhojen kokemusten ja mielikuvien vaikutus havaintoon
- hyvän kontaktin luominen; kuuntelemisen eri tasot
- mikä ominaisuus liittyy asiakkaaseen, mikä työntekijään itseensä?
- vuorovaikutus on systeemi, johon jokainen osapuoli voi vaikuttaa
- esimerkkejä asiakastilanteista
Aggressiivinen ja masentunut asiakas
- mitä kiukku ja masennus oikein ovat?
- aggressiivinen käytös viestinä: mitä kiukkuinen ihminen haluaa kertoa?
- suhtautuminen asiakkaan aggressioon/masennukseen ja työntekijän omat tunteet
- jos asiakas herättää työntekijässä syyllisyyden tunteita…
- milloin ihminen on vaarallinen ja mitä tehdä silloin?
- esimerkkejä
Työntekijä ja maahanmuuttajat
- onko maahanmuuttaja ”vaikea asiakas”?
- ovatko vain maahanmuuttajat ”erilaisia”?
- suhtautuminen monenlaisiin ihmisiin: mikä on hauskaa, minkä kanssa voi elää, mihin ei pidä sopeutua?
- työntekijän erilaiset reaktiot
- miten suhtautua ihmiseen yksinkertaisesti toisena ihmisenä?
Rajattomat asiakkaat
- mitä tehdään, jos asiakas on röyhkeä tai vaatii kohtuuttomia?
- miten olemme perinnäisesti toimineet?
- kieltämisen ja pettymyksen tuottamisen psykologiaa
- suhtautuminen rajattomuuteen: oman rajallisuuden rakentava käyttö
- toimintatavat ja interventiot hankalissa tilanteissa
- esimerkkejä, mahdollisuus läsnäolijoiden kokemien ongelmatilanteiden käsittelyyn
Maksu 110 €, sisältää iltapäiväkahvit
Peruutusmaksu 50% maksusta, mikäli peruutus tehdään viimeisen ilmoittautumispäivän ja koulutuksen alkamisen välisenä aikana. Jos peruutus tapahtuu koulutuksen alettua, joudumme perimään koko maksun.
Ilmoittautuminen 21.5.2012 mennessä